新型コロナ対策マスク通算11（ｱｲﾏｽｸ・ｱｸﾘﾙ板等含む

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203: ノーブランドさん [] 2023/06/17(土) 16:37:41.00 ID:69JS5rpE0

「この店は客をコロナ扱いするのか！？」マスク着用をお願いしただけで30分怒鳴り続ける60代も…「悪質クレーマー」を放置し続ける日本のヤバさ
6/17(土) 11:12配信
https://news.yahoo.co.jp/articles/0cf083a3b00e8ae3ef99bfab47ea1898370f09a5

なぜ従業員を傷つける「カスハラ」が日本では放置されるのか？　写真はイメージ　©getty

世界的に増加している「カスハラ」（カスタマーハラスメント。顧客による理不尽なクレームや言動を指す）の実態をお届け。海外に比べて、カスハラ対策に遅れをとる日本の状況とは……?

【マンガ】「お客様は神様などではありません」と喝破するラーメンハゲ

犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸氏の新刊『 カスハラの犯罪心理学 』より一部抜粋してお届けする。（全2回の1回目/ 後編を読む ）

◆◆◆

「熱中症になったらどうするんだ!?」
　Aさん（40代）は、地方で展開する中型スーパーマーケットでパートとして勤務している。5年目ともあって周囲の同僚からも頼られ、この日も店内の商品チェックや接客を任されていた。

当時、Aさんの店舗は本社からの指示で新型コロナウイルス感染症対策を求められるようになっていた。従業員全員の手洗いやアルコール消毒の順守、マスクの着用。そして、来店するお客にも、入店時のアルコール消毒・マスクの着用をお願いすることになっていた。

その日は猛暑日で、店内の客足も普段より少なかった。正午前、60代と思われる常連の男性が来店してきたが、マスクをしていない。店長からの目配せのサインを受け、Aさんはその男性に声をかけた。

「お客様、いらっしゃいませ。いつもありがとうございます。それで、大変申し訳ないのですが、マスクをつけていただけますでしょうか」

すると、その男性は不快そうに「なんで?」と彼女を睨んだ。

「いま、新型コロナウイルス感染症の予防のため、皆さんにはマスクの着用をお願いしているのですが」とAさんが答えると、男性は突然声を荒らげ、「俺がコロナだって言うのか、この店は客をコロナ扱いするのか!?」と暴れ出した。

驚いた店長が「すみません、どうしましたか」と駆け寄ると、男性は「こんな暑い日に『マスクをしろ』と強要するつもりか!　厚生労働省は『暑いときはマスクを外せ』とちゃんと言ってるぞ!」などと大声で喚きだす。このままでは、他のお客にも迷惑がかかってしまう。

「わかりました、わかりました!　では、ちょっと外の方に来ていただけますか」

店長がそう言って2人で男性を店外に連れ出すと、男性はますます怒り狂い、唾を飛ばしてまくしたてる。

「お前たち!　こんなところで熱中症になったらどうするんだ!?　責任を取るのか?　責任を取ると一筆書け!」

「マスクしてもいいが、その間はうちわであおぎつづけろ!」

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/203

204: ノーブランドさん [] 2023/06/17(土) 16:38:14.40 ID:69JS5rpE0

感染症対策どころではなくなってしまった。男性は無理を言うばかりで取りつく島もなく、結局、Aさんと店長はその後30分も店外で怒鳴りつづけられたのだった。

実は、このような事例は、いまでも日本中で発生しつづけている。

たとえば、コロナが蔓延しはじめた時期に、店舗営業を続けていたとあるドラックストアが不特定多数の人から「営業するな」との電話を受けている。また、ある野菜の産地で感染者が増えているというニュースが報道されれば、「その産地の野菜を買うとコロナに感染する」と常連客から返品されたという風評被害の事例などもある[桐生　2020]。

例を挙げればキリがないほど、コロナ禍によって理不尽なカスハラが全国各地で急増しているのだ。

クレームとカスハラの違い
　Aさんの事例を読み、あなたはどう思っただろうか?

「クレーム対応の仕方が悪いよね。外に連れ出さなくてもよかったはず。誠意を尽くさないからお客さんも怒る。もっとうまく対応できれば大事にはならなかったはず」

もしそんなふうに思った方は、「そもそもクレームとはなにか」を知る必要があるだろう。

クレームとは本来「問題解決を求めている場合の要求・主張」のことをいう[田中ほか　2014]。今回の場合、マスクの着用を店側が頼んだことに対し、男性が要求した内容は問題解決には至らない、簡単に言えば「言いがかり」だ。その後の男性の態度や言動を見ても、このクレームの悪質性が窺い知れる。

「はじめに」で「悪質なクレーム」を、「商品やサービス、性能、補償などに関し、消費者が不満足を表明したもののうち、その消費者が必要以上に攻撃的であったり、感情的な言動をとったりしたもの、または悪意が感じられる過度な金品や謝罪を求める行為」と定義した。

店長とAさんにマスク着用を求められた男性客は、その対応に不満を漏らした。「知らなかったのでマスクを持っていない」と言えば済むところを、喚き散らして暴れるといった常軌を逸する行動に出たのだ。高圧的な態度で従業員を攻撃し、過度な謝罪とサービスを求める行為は、相手を傷つける加害=カスハラにあたる。

では、こうした悪質なクレームを容認すれば、店の商品やサービス、性能や補償が果たして向上するだろうか?　むしろ悪化の一途をたどることは容易に想像がつく。理不尽な要求に対応していては、業務効率も下がり、周りの客からも不審に思われるだろう。そして、悪質なクレームを受ける従業員の心身の被害を疎かにしていては、次々に辞めていってしまうだろう。

悪質なクレームを容認していると、客の質も店の質も下がるばかりの悪循環が待ち受けているのだ。

次ページは：ナッツリターン事件

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/204

205: ノーブランドさん [] 2023/06/17(土) 16:38:39.27 ID:69JS5rpE0

ナッツリターン事件
　ここで、海外へと目を向けてみよう。他国におけるカスハラはどのような状況だろうか?

海外でのクレーマーによる事件と聞いて、2014年に起きた「大韓航空ナッツリターン事件」と呼ばれる出来事を思い出す人も多いだろう。メディア報道により世界的に有名になった悪質クレーマー事件の一つだ。

これは、大韓航空機に搭乗していた当時の同社副社長のクレームにより、滑走路を進んでいた同機が搭乗ゲートへ引き返し、機内サービス責任者が降ろされたという騒動だ。その原因は、なんとCAがナッツを袋のまま手渡ししてきたこと。この対応に腹を立てた副社長は、他の乗客の前で喚き散らした。この過剰な反応と越権行為は批判され、副社長は逮捕された。

韓国は、日本と同じ年上を敬う儒教的な価値観に加えて、徴兵制によってもタテ社会が強化されている側面があり、経済格差も顕著だ。そうした社会で、接客に対応する従業員たちは客の攻撃的な言動に耐え忍び、自分の気持ちを押し殺して働かねばならない感情労働（業務中に感情のコントロールや表現が求められること）が強いられてきたという。

ナッツリターン事件に関しては、カスハラ加害者が同社の経営層でもあった点は特異だが、数年前に韓国との共同セミナーで私が日本のカスハラの調査結果を報告した際には、韓国の研究者が一様に「韓国もそうだ」と言って幾度も頷いていた。日本と同じく、韓国でもカスハラは多発していることがよくわかる。

こうした感情労働とカスハラが韓国で社会問題となった結果、2016年にソウル市条例の制定により感情労働従事者の権利が定められた。さらに、国も立法化に動き出し、2018年には産業安全保健法の改正が決定された。国全体で見れば、まだまだ企業側の管理・監督の不十分さへの批判もある。コロナ禍による影響は韓国も同様で、その被害は増加しているという。

しかし、いち早く条例を定めたソウル市では、企業の個別マニュアルや実施方法をサポートし、被害を受けた従業員には一対一の心理相談や集団治癒プログラムをおこなうなどし、一定の成果をあげている。並行して実態調査やソウル市全体へのカスハラの啓蒙活動も広くおこなったことが功を奏したようだ。

次ページは：国際社会でもカスハラは問題に

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/205

206: ノーブランドさん [] 2023/06/17(土) 16:40:06.45 ID:69JS5rpE0

国際社会でもカスハラは問題に
　韓国のような一連の動きは、国際社会でも見られた。国連の専門機関である国際労働機関（ILO）によって、ハラスメント行為を禁じる初めての国際労働機関条約「仕事の世界における暴力及びハラスメントの撤廃に関する条約」が2019年に採択され、2021年に発効された。

従業員やフリーランス、求職活動者に対する「身体的、心理的、性的又は経済的損害を目的とし、又はこれらの損害をもたらし、若しくはもたらすおそれのある一定の容認することができない行動及び慣行又はこれらの脅威」を法的に禁じる条約だ。

一方で、韓国でもコロナ禍でカスハラ被害が増加したように、そのほかの国々でも以前よりも悪質クレーマーの問題行動は深刻化している。海外の消費者行動に関する学会誌には、先述したAさんと同様の状況が知れる論文が散見された。

たとえば、アメリカでは次のような事例が起きている。飲食店内での出来事だ。食事が運ばれてくるまでマスクを着用するよう店員がお願いすると、女性客は「コロナはでっちあげだ!」と怒鳴ってマスク着用を拒否した。また、ある別の男性客は「権利の侵害だ!」と叫び、マスクを着用するよう促した他の客にも怒鳴りつけた、など。
この論文では、新型コロナウイルスのパンデミックが、顧客の不正行為を悪化させ、最前線にいる従業員のストレスを増加させたことが指摘されている[Northington et al. 2021]。

Aさんのケースとよく似た出来事がアメリカでも起きていたことがわかるが、一方で日本との違いもある。悪質なクレームに対する企業や店の態度が欧米では明確だという点だ。店側と客との間にトラブルが発生したときには、店側は警察官を呼ぶ。不当だと思う客は訴訟を起こす。
製品やサービスに満足できなかった場合も、企業側が問題点を解決しなければその企業から離れて別の企業に移り、解決すればその店をさらに好きになるという傾向もある。

アメリカの消費者社会がさっぱりした関係性で成り立っているのは、文化的背景の違いがあるからだ。多様な文化や社会システムを持つ移民国家のアメリカでは、日本のような「忖度」や「暗黙のルール」は通じにくい。「良い/悪い」「好き/嫌い」「快/不快」と、はっきり伝えなければ生活できない社会だからこそ、店も顧客も対等な立場で振る舞うのだ。

次ページは：世界に後れをとる日本

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/206

208: ノーブランドさん [] 2023/06/17(土) 16:41:35.02 ID:69JS5rpE0

海外の研究では、消費者苦情行動（Consumer complaint behavior 〈CCB〉）に関するモデルの提案や、企業側の適切な対応に関するものなど、経営やマーケティングに関連した心理学的研究が主流となっている。

当然ながら、国の成り立ちも文化も大きく異なる日本では、こうした海外の知見をそのまま当てはめることはできない。曖昧なコミュニケーションを重んじる文化のもと、曖昧でグレーなクレームに曖昧に対応する。そんな日本で悪質クレーマー対策を講じるには、日本国内でのカスハラ研究を積み重ねていく必要があるのだ。（ 続きを読む ）

【出典】
・桐生正幸　2020「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査　分析結果:迷惑行為被害によるストレス対処及び悪質クレーム行為の明確化について」
・田中泰恵、西川千登世、澤口右京、渋谷昌三　2014「クレーム行動経験と個人特性の関係」『目白大学　総合科学研究』10, 55-61
・Northington, William Magnus, Gillison, S. T., Beatty, S. E. ＆ Vivek, S. （2021） I Don’t Want to be a Rule Enforcer During the COVID-19 Pandemic: Frontline Employees’ Plight,”Journal of Retalling and Consumer Services, 63（august）, 102723.
・北村英哉 桐生正幸 山田一成 編著、安藤清志 大島尚 監修　2020『心理学から見た社会　実証研究の可能性と課題』誠信書房

「土下座せえへんかったら、店のもん壊す」ついには店員の頭を蹴るヤカラも…日本をむしばむ「モンスター客」の壮絶実態  へ続く

桐生 正幸／Webオリジナル（外部転載）

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最終更新:6/17(土) 16:27
文春オンライン

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/208

210: ノーブランドさん [] 2023/06/24(土) 16:33:18.46 ID:m3NqomKo0

日本人はなぜ「マスク」と「PPAP」をやめられないのか
6/19(月) 9:39配信
https://news.yahoo.co.jp/articles/1e45e66a7e8dd67fbf6cb5f18cf289aba8f02e9c

なぜ日本人はPPAPをやめられない？

2万社以上にセキュリティ対策を強化したメールサービスを提供しているサイバーソリューションズ（東京都港区）のシニアエンジニア 高橋長裕氏が、電子メールのセキュリティ対策について解説する本連載。今回のテーマは「脱PPAP」についてです。

【PPAPの利用状況】

PPAPとは「パスワード付きZIPファイルとパスワードを同じ経路で送信する方法」のこと。「（P）パスワード付きZIP暗号化ファイルを送り、（P）パスワードを送る、（A）暗号化 （P）プロトコル」の頭文字からなる造語で、元JIPDECで現PPAP総研代表の大泰司章氏が命名し、問題提起したのが始まりだといわれています。

政府がPPAP廃止を宣言してから3年。いまだにパスワード付きZIPファイルを送ってくる企業が少なくありません。なぜ日本企業はPPAPをやめられないのでしょうか。

マスクとPPAPは日本人特有の心遣い？
　新型コロナウイルスの「緊急事態宣言の終了」が発表され、5類への変更もあり、ようやく人々がマスクから解放されつつあります。とはいえ、まだまだビジネス街を歩くとマスク装着率は高く、日本を訪れた外国人からは奇異に映るようです。

「そろそろマスクは外したいが、周囲の状況を見るとなかなかやめられない」──これと似たようなものに「PPAP」があると筆者は考えます。そう、添付ファイルをZIPで暗号化してパスワードは別送されてくるアレです。

PPAPには、添付ファイルのウイルスチェックができず、Emotetなどの侵入を受けやすいなどの危険性があることが指摘され、内閣府は2020年11月26日に内閣府内のPPAPの利用を廃止しました。きっかけは、20年の平井卓也デジタル大臣（当時）の「PPAPやめます」のツイートでした。

ところが、今でも筆者のところにはパスワード付きZIPファイルが届きます。さすがに以前よりは少なくなったとはいえ、業務のやりとりの中で、PPAPで送らざるを得ない取引先も多いようです。

PPAPについて、当社がメールセキュリティの有識者と過去に行った座談会では、次のような見方が示されました。

「企業がお客さまとの取引をメールでやりとりをするようになり、ファイルを丁寧に圧縮して包んで送るという日本人特有の心遣いのイメージもあり、PPAPが定着したのではないでしょうか」（Internet Secure Services 徳田敏文氏）

次ページは：いまだに3割がPPAPを利用

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/210

211: ノーブランドさん [] 2023/06/24(土) 16:33:44.74 ID:m3NqomKo0

いまだに3割がPPAPを利用
　筆者が所属するサイバーソリューションズが、23年1月に実施したWebアンケートでは、「脱PPAP」を実施している企業は約7割で、その中にはPPAPと併用も3割含まれており、まさに過渡期。「PPAPのみ」を使用している企業もいまだ3割もあるという状況です。しかも大企業になればなるほど、PPAPの依存率が高まっています。

大企業であれば、情報システム部門のセキュリティ対策はそれなりに進んでいるはず。むしろ万全な対策をとらなければならないので、有効な代替策に悩んでいるといえそうです。

アダプティブ（適応型）なPPAP対策のススメ
　PPAPがやめられないのはマスクを外せないことに似ていると書きましたが、マスクはあくまで「自主判断」。PPAPの場合は続けること自体がリスクであり「やめるべき」であることは明らかです。それでもやめられないのはなぜでしょうか？

PPAPの名付け親といわれる大泰司氏は、先の座談会で次のように語ります。

「多くの企業は取引先との関係でやめられない。もう1つは代替策がよく分からない。PPAPをやめた場合、どうすれば良いのかを教えてほしいと言われます」（大泰司氏）

自社では脱PPAPを進めていても、取引先の視点に立てば、それぞれの企業のルールがあります。こうした場合、多様な取引先のルールに合わせ、以下の方法を選択できるようにすることが、現実解といえるのではないでしょうか。

ファイルをそのまま添付して送る

添付ファイルをクラウドサーバやストレージにアップロードし、URLを送る

（PPAPの企業に対して）添付ファイルをZIP圧縮して、パスワードを別送する

PPAPはなぜ危険なのか？
　ここであらためて、PPAPがなぜ危険なのかを振り返ってみたいと思います。

添付ファイルを別送したメール記載のパスワードで解凍するPPAP形式の最大の問題は添付される圧縮ファイルにウイルスが含まれていても検知できないことです。

本連載の第1回で触れたように、圧縮された添付ファイルはウイルス対策のフィルターで検知されず、マルウェアなどの感染の原因は圧縮ファイルが最も高いのです。IPAの公開情報では、圧縮ファイルによる被害は22年に一度減ったものの再び比率が高まりつつあります。

さらに企業のガバナンスのルールにおいても、圧縮ファイルを統制することは困難です。

取引先や相手によっては適応せざるを得ない場合もあるとはいえ、メールセキュリティにおいて最大のリスク要因であり、廃絶すべきであることをここで強調しておきたいと思います。

次ページは：「脱PPAPソリューション」を見極めるチェックリスト

http://mevius.5ch.net/test/read.cgi/fashion/1676213591/211

212: ノーブランドさん [] 2023/06/24(土) 16:34:13.04 ID:m3NqomKo0

「脱PPAPソリューション」を見極めるチェックリスト
　先にあがった「PPAPを止めてもどうすれば良いか分からない」という心配についてはどうでしょうか。20年以降、多くのベンダーが「脱PPAPソリューション」を提供していますが、多くは添付ファイルの自動隔離、サーバ型など多岐にわたり、正直見極めるのは難しいところ。
ストレージやサーバにアップロードし、URLを送付するものが多いのですが、それに付随する機能はさまざまです。

メールを送る相手によって選択できるものが良いと思われます。筆者が考えるチェックリストは以下です。参考にしていただければと思います（脱PPAPの項目が中心ですが、PPAPで受信するケースもあります。その時に考慮しなければいけないこともあわせて掲載しています）。

なかなか進まなかった脱PPAP。取引先のルールに対しては選択も幅を持ちながら柔軟に対応できる手法もそろってきています。もう一度実現化を検討してみてはいかがでしょうか。

著者：高橋 長裕（たかはし たけひろ／サイバーソリューションズ シニアエンジニア

ITmedia ビジネスオンライン

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最終更新:6/19(月) 9:39
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