[過去ﾛｸﾞ] 「お客様は神様」の精神がない東 (301ﾚｽ)
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243: 和歌山人 2023/04/19(水)09:58 ID:APH+wiL50(1/5) AAS
「お客様は神様ではない」 秋田のバス会社“クレーマー反論広告”に見る、カスハラ被害の深刻さ 暴言は拳よりもタチが悪い
外部ﾘﾝｸ:news.yahoo.co.jp
秋田県能代市で路線バスやタクシーを運行する第一観光バスは3月中旬、「お客様は神様ではありません」という意見広告を地元紙に掲載した。
これは、乗客からの理不尽な要求に対して乗車拒否もありえるとするものだ。広告はツイッターで拡散され、大いに話題になった。以下、文言を引用する。 『その苦情、行き過ぎじゃありませんか？』 （カスタマーハラスメントについて） 近年、些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をするお客様がおられます。確かに、当方に非があり、お詫びする場合もありますが、車内外のドライブレコーダーで確認し、非がないことをお伝えしても一方的に攻撃されます。 バスやタクシーの運転手は、一般の方が朝食を食べている時間帯からもうハンドルを握っており、オペレーターは電話の受付業務をしています。そうして子供たちの通学、高齢者の通院・買い物など、地域の足となって交通を担っています。 弊社はご利用者様に安全な移動を提供するとともに、社員を守ることも大切だと思っています。お客様と社員は対等の立場であるべきで、お客様は神様ではありません。今後、理不尽なクレームや要求には、毅然とした対応を取り、場合によっては乗車をお断りいたします。
これからも公共交通機関としての使命を果たしてまいりますが、弊社の考えもご理解いただけますようお願い申しあげます。
244: 和歌山人 2023/04/19(水)09:59 ID:APH+wiL50(2/5) AAS
消費者や顧客からの著しい迷惑行為は、近年 「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」 と呼ばれ、問題視されている。 この言葉が使われるようになったのは2018年頃からだ。今回の広告が話題になった背景には、交通事業者に対するカスハラが、もはや業務に支障をきたすほどのレベルとなっていることがある。 事実、近年になって交通事業者に対するカスハラは増加の傾向にあるようだ。 交通・物流業界の労働組合からなる全日本交通運輸産業労働組合協議会（交運労協）が2021年11月に公表した調査結果（対象組合員2万908人）によると、回答者の 「46.6%」 が、なんらかの形で乗客からカスハラを受けたことがあると回答している。
245: 和歌山人 2023/04/19(水)10:00 ID:APH+wiL50(3/5) AAS
調査ではカスハラの内容を次のように記している。 ・暴言：49.7% ・何度も同じ内容を繰り返すクレーム：14.8% ・威嚇/脅迫：13.1% ほかの調査も見てみよう。日本民営鉄道協会が公表した統計によると、2021年度に発生した鉄道係員への暴力行為は 「406件」 となっている。推移を見てみると、2011（平成23）年の911件からは、大幅に減少しているものの、いまだ多くの暴力行為が発生していることがわかる。この統計はあくまで 「直接的な暴力行為」 を示したものなので、暴言やクレームの類いはさらに数多く発生しているだろう。
では、交通事業者へのカスハラが問題視されるようになったのは、いつ頃なのか。 暴力行為そのものが問題になった時期を調べて見ると、鉄道では既に1980年代から始まっている。1985（昭和60）年3月21日の『朝日新聞』によると、国鉄首都圏本部が車内での暴力や迷惑行為への対応を強化していることが報じられている。 記事によれば、国鉄は車内での暴力や迷惑行為を防ぐため、車掌の巡回や鉄道公安職員によるパトロールを強化。さらに、禁煙区間での禁煙順守の呼びかけを増やしたことが記されている。この記事では 「他人に迷惑をかけている乗客への注意を強化することなどを決めた」 とある。当時の問題点は、乗客が別の乗客に対してする暴力行為だったのだ。
246: 和歌山人 2023/04/19(水)10:00 ID:APH+wiL50(4/5) AAS
これは私鉄でも問題になっていたようで、同年には日本民営鉄道協会（民鉄協）でも車内モラルや乗車マナーの向上を図るため、 ・車内放送 ・ポスター掲示 を行うことを決めている。キャンペーンの最中には、帰宅途中の国鉄職員が池袋駅で後から乗ってきた女性に押されたことに腹を立てて殴り、取り押さえられる事件も起きている。実に暴力的な社会だった。
ともあれこの時期に主体だったのは、職員に対しての暴力より、乗客間の暴力だった。であれば、その矛先が職員に向けられるようになったのはいつ頃からなのか。 新聞紙上で職員に対する暴力の問題が報じられるようになったのは、20世紀末からである。1999（平成11）年11月17日付の『読売新聞』朝刊では、駅員を暴力から守るため、首都圏の鉄道と警察当局が連携した「暴力・迷惑行為追放キャンペーン」が実施されていることを報じている。 同記事には、JR東日本の駅員に対する暴力行為の発生件数が記されている。 ・1996年度：149件 ・1997年度：183件 ・1998年度：191件 1999年は4月から9月までの6か月間だけで、114件にのぼった。記事によれば、加害者の47%が40～50代。ゆえに記事では 「同社（注：JR東日本）では「不況やリストラの影響でイライラしている中年サラリーマンが増えているのかもしれない」 と分析している。
247: 和歌山人 2023/04/19(水)10:01 ID:APH+wiL50(5/5) AAS
暴力行為の増加は、駅の運営そのものも変化させている。新宿駅では2000年からガードマンによる巡回作業を開始し、被害の防止を図っている。このとき、新宿駅では改札窓口の改造も実施され、 ・駅員が客と距離を保てる構造 ・周囲から見えやすいオープンカウンター を導入している。どちらも、現在では当たり前に普及しているが、その背景には乗客からの暴力の増加があったようだ。
現在カスハラと呼ばれているものが社会問題となったのは、2010（平成22）年を越した頃からだ。 前述のとおり、日本民営鉄道協会の統計によれば、暴力事件そのものは2011年以降、減少傾向にある。ただ、それは暴力的な迷惑客が単に理不尽なクレーマーへと変身しただけではないのか。つまり、直接的ではない分 「より陰湿になっている」 と予測できる。 冒頭の能代市のような人口の少ない地方都市ですら、バス会社が音を上げるほどのカスハラが起きているのなら、大都市圏では推して知るべしだ。 とはいえ、交通事業者へのカスハラはまだ直接的な暴力行為が目立つため、対策もそちらに寄ってしまっている。 ・暴言 ・何度も同じ内容を繰り返すクレーム ・威嚇/脅迫 などには今後どう対応するのか。鉄道・バスにかかわらず抜本的な調査が求められる。
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