[過去ﾛｸﾞ] 新型コロナ対策マスク通算11（ｱｲﾏｽｸ・ｱｸﾘﾙ板等含む (1002ﾚｽ)
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204: 2023/06/17(土)16:38 ID:69JS5rpE0(2/7) AAS
感染症対策どころではなくなってしまった。男性は無理を言うばかりで取りつく島もなく、結局、Aさんと店長はその後30分も店外で怒鳴りつづけられたのだった。
実は、このような事例は、いまでも日本中で発生しつづけている。
たとえば、コロナが蔓延しはじめた時期に、店舗営業を続けていたとあるドラックストアが不特定多数の人から「営業するな」との電話を受けている。また、ある野菜の産地で感染者が増えているというニュースが報道されれば、「その産地の野菜を買うとコロナに感染する」と常連客から返品されたという風評被害の事例などもある[桐生 2020]。
例を挙げればキリがないほど、コロナ禍によって理不尽なカスハラが全国各地で急増しているのだ。
クレームとカスハラの違い
Aさんの事例を読み、あなたはどう思っただろうか?
省8
205: 2023/06/17(土)16:38 ID:69JS5rpE0(3/7) AAS
ナッツリターン事件
ここで、海外へと目を向けてみよう。他国におけるカスハラはどのような状況だろうか?
海外でのクレーマーによる事件と聞いて、2014年に起きた「大韓航空ナッツリターン事件」と呼ばれる出来事を思い出す人も多いだろう。メディア報道により世界的に有名になった悪質クレーマー事件の一つだ。
これは、大韓航空機に搭乗していた当時の同社副社長のクレームにより、滑走路を進んでいた同機が搭乗ゲートへ引き返し、機内サービス責任者が降ろされたという騒動だ。その原因は、なんとCAがナッツを袋のまま手渡ししてきたこと。この対応に腹を立てた副社長は、他の乗客の前で喚き散らした。この過剰な反応と越権行為は批判され、副社長は逮捕された。
韓国は、日本と同じ年上を敬う儒教的な価値観に加えて、徴兵制によってもタテ社会が強化されている側面があり、経済格差も顕著だ。そうした社会で、接客に対応する従業員たちは客の攻撃的な言動に耐え忍び、自分の気持ちを押し殺して働かねばならない感情労働（業務中に感情のコントロールや表現が求められること）が強いられてきたという。
ナッツリターン事件に関しては、カスハラ加害者が同社の経営層でもあった点は特異だが、数年前に韓国との共同セミナーで私が日本のカスハラの調査結果を報告した際には、韓国の研究者が一様に「韓国もそうだ」と言って幾度も頷いていた。日本と同じく、韓国でもカスハラは多発していることがよくわかる。
省3
206(1): 2023/06/17(土)16:40 ID:69JS5rpE0(4/7) AAS
国際社会でもカスハラは問題に
韓国のような一連の動きは、国際社会でも見られた。国連の専門機関である国際労働機関（ILO）によって、ハラスメント行為を禁じる初めての国際労働機関条約「仕事の世界における暴力及びハラスメントの撤廃に関する条約」が2019年に採択され、2021年に発効された。
従業員やフリーランス、求職活動者に対する「身体的、心理的、性的又は経済的損害を目的とし、又はこれらの損害をもたらし、若しくはもたらすおそれのある一定の容認することができない行動及び慣行又はこれらの脅威」を法的に禁じる条約だ。
一方で、韓国でもコロナ禍でカスハラ被害が増加したように、そのほかの国々でも以前よりも悪質クレーマーの問題行動は深刻化している。海外の消費者行動に関する学会誌には、先述したAさんと同様の状況が知れる論文が散見された。
たとえば、アメリカでは次のような事例が起きている。飲食店内での出来事だ。食事が運ばれてくるまでマスクを着用するよう店員がお願いすると、女性客は「コロナはでっちあげだ!」と怒鳴ってマスク着用を拒否した。また、ある別の男性客は「権利の侵害だ!」と叫び、マスクを着用するよう促した他の客にも怒鳴りつけた、など。
この論文では、新型コロナウイルスのパンデミックが、顧客の不正行為を悪化させ、最前線にいる従業員のストレスを増加させたことが指摘されている[Northington et al. 2021]。
Aさんのケースとよく似た出来事がアメリカでも起きていたことがわかるが、一方で日本との違いもある。悪質なクレームに対する企業や店の態度が欧米では明確だという点だ。店側と客との間にトラブルが発生したときには、店側は警察官を呼ぶ。不当だと思う客は訴訟を起こす。
製品やサービスに満足できなかった場合も、企業側が問題点を解決しなければその企業から離れて別の企業に移り、解決すればその店をさらに好きになるという傾向もある。
省2
207: 2023/06/17(土)16:40 ID:69JS5rpE0(5/7) AAS
世界に後れをとる日本
ハラスメント行為を禁じる国際労働機関条約が発効された2021年、日本ではどのような動きが見られたのだろうか? 結論から言えば、日本政府は条約の採択に賛成しつつも、批准には後ろ向きだった。
法をつくると、企業側にとっては損害賠償などの訴訟が増える可能性もある。そうなれば、顧客第一主義を謳う企業には受け入れられにくい……。
そんな忖度の結果、ハラスメント規制法（改正労働施策総合推進法、正式名称・労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）が施行されても、禁止規定がなく抑止力が欠けた状態のままだ。現行法では被害範囲が狭いためにグレーな部分が広く、被害を防止できていない。
日本における悪質なクレームは、コロナ禍以前から従業員の心身に悪影響を与えてきた。欧米とは対照的に忖度し合う文化的背景と企業風土の特質は、カスハラを生み出す悪しき要因となっている。
消費者による他社とのいきすぎたサービス比較やネットでの風評被害など、そうした消費者の過剰さに企業側も過敏に反応してきたことが、悪質なクレーム行動を悪化させている。
皮肉にも、企業が自らカスハラに加担するようなシステムが、日本には形成されていたのだ。そしてコロナ禍が、この悪しき土壌をますます活性化させてきた。
こうした消費者行動は、国の文化や社会システムの違いのほかにも、購買行動の意識の違い、移民の割合といった要因が関わると考えられている。
先ほども挙げたように、移民国家であるアメリカでは、コミュニケーションの仕方が日本とは異なるという文化的背景の違いがある。それに加えてクレームに関しても、個人的な思想や価値観より、客観的判断に基づいて対応される[北村ほか 2020]。
省1
208: 2023/06/17(土)16:41 ID:69JS5rpE0(6/7) AAS
海外の研究では、消費者苦情行動（Consumer complaint behavior 〈CCB〉）に関するモデルの提案や、企業側の適切な対応に関するものなど、経営やマーケティングに関連した心理学的研究が主流となっている。
当然ながら、国の成り立ちも文化も大きく異なる日本では、こうした海外の知見をそのまま当てはめることはできない。曖昧なコミュニケーションを重んじる文化のもと、曖昧でグレーなクレームに曖昧に対応する。そんな日本で悪質クレーマー対策を講じるには、日本国内でのカスハラ研究を積み重ねていく必要があるのだ。（ 続きを読む ）
【出典】
・桐生正幸 2020「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査 分析結果:迷惑行為被害によるストレス対処及び悪質クレーム行為の明確化について」
・田中泰恵、西川千登世、澤口右京、渋谷昌三 2014「クレーム行動経験と個人特性の関係」『目白大学 総合科学研究』10, 55-61
・Northington, William Magnus, Gillison, S. T., Beatty, S. E. ＆ Vivek, S. （2021） I Don’t Want to be a Rule Enforcer During the COVID-19 Pandemic: Frontline Employees’ Plight,”Journal of Retalling and Consumer Services, 63（august）, 102723.
・北村英哉 桐生正幸 山田一成 編著、安藤清志 大島尚 監修 2020『心理学から見た社会 実証研究の可能性と課題』誠信書房
「土下座せえへんかったら、店のもん壊す」ついには店員の頭を蹴るヤカラも…日本をむしばむ「モンスター客」の壮絶実態 へ続く
桐生 正幸／Webオリジナル（外部転載）
省15
209: 2023/06/17(土)16:45 ID:69JS5rpE0(7/7) AAS
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外部ﾘﾝｸ:bunshun.jp
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省3
210: 2023/06/24(土)16:33 ID:m3NqomKo0(1/4) AAS
日本人はなぜ「マスク」と「PPAP」をやめられないのか
6/19(月) 9:39配信
外部ﾘﾝｸ:news.yahoo.co.jp
なぜ日本人はPPAPをやめられない？
2万社以上にセキュリティ対策を強化したメールサービスを提供しているサイバーソリューションズ（東京都港区）のシニアエンジニア 高橋長裕氏が、電子メールのセキュリティ対策について解説する本連載。今回のテーマは「脱PPAP」についてです。
【PPAPの利用状況】
PPAPとは「パスワード付きZIPファイルとパスワードを同じ経路で送信する方法」のこと。「（P）パスワード付きZIP暗号化ファイルを送り、（P）パスワードを送る、（A）暗号化 （P）プロトコル」の頭文字からなる造語で、元JIPDECで現PPAP総研代表の大泰司章氏が命名し、問題提起したのが始まりだといわれています。
省9
211: 2023/06/24(土)16:33 ID:m3NqomKo0(2/4) AAS
いまだに3割がPPAPを利用
筆者が所属するサイバーソリューションズが、23年1月に実施したWebアンケートでは、「脱PPAP」を実施している企業は約7割で、その中にはPPAPと併用も3割含まれており、まさに過渡期。「PPAPのみ」を使用している企業もいまだ3割もあるという状況です。しかも大企業になればなるほど、PPAPの依存率が高まっています。
大企業であれば、情報システム部門のセキュリティ対策はそれなりに進んでいるはず。むしろ万全な対策をとらなければならないので、有効な代替策に悩んでいるといえそうです。
アダプティブ（適応型）なPPAP対策のススメ
PPAPがやめられないのはマスクを外せないことに似ていると書きましたが、マスクはあくまで「自主判断」。PPAPの場合は続けること自体がリスクであり「やめるべき」であることは明らかです。それでもやめられないのはなぜでしょうか？
PPAPの名付け親といわれる大泰司氏は、先の座談会で次のように語ります。
「多くの企業は取引先との関係でやめられない。もう1つは代替策がよく分からない。PPAPをやめた場合、どうすれば良いのかを教えてほしいと言われます」（大泰司氏）
省11
212: 2023/06/24(土)16:34 ID:m3NqomKo0(3/4) AAS
「脱PPAPソリューション」を見極めるチェックリスト
先にあがった「PPAPを止めてもどうすれば良いか分からない」という心配についてはどうでしょうか。20年以降、多くのベンダーが「脱PPAPソリューション」を提供していますが、多くは添付ファイルの自動隔離、サーバ型など多岐にわたり、正直見極めるのは難しいところ。
ストレージやサーバにアップロードし、URLを送付するものが多いのですが、それに付随する機能はさまざまです。
メールを送る相手によって選択できるものが良いと思われます。筆者が考えるチェックリストは以下です。参考にしていただければと思います（脱PPAPの項目が中心ですが、PPAPで受信するケースもあります。その時に考慮しなければいけないこともあわせて掲載しています）。
なかなか進まなかった脱PPAP。取引先のルールに対しては選択も幅を持ちながら柔軟に対応できる手法もそろってきています。もう一度実現化を検討してみてはいかがでしょうか。
著者：高橋 長裕（たかはし たけひろ／サイバーソリューションズ シニアエンジニア
ITmedia ビジネスオンライン
省13
213: 2023/06/24(土)22:51 ID:m3NqomKo0(4/4) AAS
ピースボート
214: 2023/07/01(土)22:12 ID:d9hwML2C0(1/2) AAS
p;[@p@
215: 2023/07/01(土)22:12 ID:d9hwML2C0(2/2) AAS
p;[@p@
216: 2023/07/02(日)07:47 ID:heZkw93j0(1/8) AAS
osapp.pay.weixin.qq.com/xdc/qrcodejumpmp/?wxid=6e638d68b70a41678699307562#/
外部ﾘﾝｸ:osapp.pay.weixin.qq.com
外部ﾘﾝｸ:osapp.pay.weixin.qq.com
217(1): 2023/07/02(日)07:48 ID:heZkw93j0(2/8) AAS
セブン-イレブンアプリ - Google Play のアプリ
外部ﾘﾝｸ:play.google.com
218: 2023/07/02(日)07:48 ID:heZkw93j0(3/8) AAS
セブン-イレブンアプリ - Google Play のアプリ
外部ﾘﾝｸ[app]:play.google.com
219: 2023/07/02(日)07:50 ID:heZkw93j0(4/8) AAS
【公式】小田原で安心のご葬儀 株式会社イヨダ
外部ﾘﾝｸ:www.iyoda-funeral.com
220: 2023/07/02(日)07:52 ID:heZkw93j0(5/8) AAS
配送状況の検索（郵便局でお申込みのお客さま用）
外部ﾘﾝｸ[aspx]:post-navi.jp
221: 2023/07/02(日)07:56 ID:heZkw93j0(6/8) AAS
一般社団法人小田原医師会
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222(1): 2023/07/02(日)08:03 ID:heZkw93j0(7/8) AAS
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アレルギーとアレルゲンについて
アレルギーとは、食品に含まれる成分によって起こされる過剰な免疫反応を指します。
アレルギー反応を引き起こす原因物質をアレルゲンといい、アレルギーを引き起こすことが明らかになった食品のうち、発症数、重篤度から表示の必要性の高い８品目を特定原材料としています。
223: 2023/07/02(日)17:03 ID:heZkw93j0(8/8) AAS
アレルギー情報・栄養成分｜セブン‐イレブン〜近くて便利〜
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